Tourisme : mesurer les attentes et la satisfaction de ses visiteurs.


Le secteur du tourisme, avec l’arrivée de nouveaux prestataires et une offre pléthorique, est un marché ultra-concurrentiel.
Les comportements des visiteurs évoluent, surtout à travers les sites d’avis en ligne et la recherche d’expériences uniques.

La connaissance des attentes des visiteurs et l’expérience clients vécue sur place sont des vecteurs essentiels de différenciation ; que vous soyez un Office de Tourisme, un prestataire (hébergement, loisirs, culture…) ou encore un grand site touristique.

Il est ainsi primordial de positionner le voyageur au centre de la stratégie des territoires et ainsi améliorer l’attractivité de l’offre touristique.

Le client voit le territoire, le lieu, comme une marque à part entière : il est donc en mesure de distinguer ses avantages, ses inconvénients, et ce, pour chaque interaction (ou micro-interaction) qu’il va avoir avant, pendant et après son voyage.

Les territoires et les professionnels doivent donc être conscients de leurs points forts et des points de blocage. Le meilleur moyen de les connaître étant, bien évidemment, de poser la question aux principaux intéressés.

Pourquoi questionner ses visiteurs ?

Détecter des besoins :

Le choix de la destination et la préparation d’un voyage se fait principalement sur internet. Les visiteurs potentiellement intéressés sont une source de données intéressante : pourquoi ont ils, ou pas, choisi votre destination ?

Pour questionner vos visiteurs sur votre site web, vous pouvez notamment intégrer un questionnaire en ligne afin de mieux connaître leurs attentes.

Vous pouvez tester notre widget sur le côté de cette page

Mesurer la satisfaction :

  • La première raison qui vient en tête est bien entendu de connaître le taux de clients / visiteurs satisfaits et ainsi pouvoir se positionner.
  • Ensuite, et grâce à l’analyse des réponses, il apparaît clairement quels sont les points forts et les axes d’amélioration.
  • Cette connaissance clients, basée sur sur des données factuelles et quantifiées, est le point de départ pour bâtir ou réorienter sa stratégie et son offre.

Mieux connaître ses clients pour améliorer son taux de service.

yoope vous permet de mesurer la satisfaction de vos visiteurs au plus près de l’expérience qu’ils viennent de vivre.

Quand questionner les visiteurs ?

Questionnaires papier vs enquêtes à froid.

Les professionnels du tourisme n’ont pas attendu pour mieux connaître leurs visiteurs. Les questionnaires papier ont rempli ce rôle durant de nombreuses années. Mais ils ne font plus recette aujourd’hui.

S’ils sont toujours en place, ils ont été largement concurrencés par les questionnaires électroniques, envoyés par email, a posteriori.
Mais les enquêtes papier ont cet avantage de mesurer la satisfaction des visiteurs au plus près de l’expérience qu’ils viennent de vivre. Avec des taux de retour bien souvent supérieurs aux questionnaires à froid et un jugement qui ne sera pas altéré par le temps.

L’inconvénient principal, outre leur manque d’attrait, réside dans l’obligation de ressaisir les données et de devoir les analyser dans un tableur.

Bornes smiley.

Une autre solution consiste à mettre en place des bornes smileys. Mais les critères de choix se résument bien souvent à 4 smileys et la finesse de l’analyse ne sera pas au rendez-vous.

Il est pourtant primordial de mesurer la satisfaction au plus près de l’expérience vécue.

Exemple de questionnaire yoope diffusé sur tablette.
(fonctionne même sans connexion internet)

Faire répondre les visiteurs sur leur smartphone.

Prenons l’exemple d’un office de tourisme qui envoie un visiteur chez l’un de ses prestataires :

  • Quel est le pourcentage de visiteurs satisfaits ?
  • Qu’ont ils pensé de l’accueil, du rapport qualité / prix, du temps d’attente…?

Peu de visiteurs reviennent à l’office pour donner leur avis (sans dans le cas d’une extrême déception).

Pourquoi ne pas leur proposer de répondre à votre enquête à la fin de leur passage chez le prestataire, soit en impliquant le prestataire, soit en envoyant un SMS à la fin de leur visite via votre logiciel de billetterie.

Testez yoope :

Visiteur répondant à une enquête yoope à la fin de sa visite.

Vous pouvez tester notre solution en cliquant sur le bouton « Commencer »

Comment diffuser votre enquête yoope ?

La force de yoope c’est d’être une solution 100% en web (pas d’appli ou de logiciel à installer) :

Grace à cela, yoope se greffe partout  : sur des bornes tactiles, votre site web, vos emails, vos applis, vos logiciels de billetterie et bien sûr dans le smartphone de vos visiteurs :

Fidéliser :

Une fois le voyage ou la visite terminé, la relation client est loin d’être terminée. C’est l’occasion de chercher les raisons qui feront que ce voyageur sera un ambassadeur ou un détracteur de votre marque et agir en conséquence. Approfondissez votre connaissance de ce client à travers un questionnaire à froid, plus long que celui à chaud et entamez une démarche d’engagement (réseaux sociaux, newsletter, recommandation…).

Analyser les feedbacks clients

Dès les premières réponses reçues, vous analysez les résultats en live, depuis votre espace dédié dans notre plateforme.

Vous pouvez croiser et trier les résultats, les exporter sous Excel ou Powerpoint et comparer ainsi un lieu par rapport à un autre.


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