Minimisez les biais de réponses dans vos questionnaires et enquêtes.


Lorsqu’une personne répond à votre questionnaire, votre enquête ou votre sondage, vous souhaitez bien évidemment qu’elle le fasse de la façon la plus honnête possible et qu’elle apporte des réponses sincères et véridiques.
La qualité de vos résultats et les décisions que vous allez prendre par la suite en dépendent.

Qu’est-ce qu’un biais de réponse ?

Un biais est un élément qui va forcer, consciemment ou inconsciemment, un répondant à apporter une réponse qui n’est pas sincère ou qui ne correspond pas à sa situation réelle.

Les différents biais sont décrits dans un article Wikipedia (en anglais).

Ces risques varient en fonction de la nature de vos questionnaires et la manière dont vous les diffusez mais certaines précautions permettent d’en éliminer un certain nombre.

Comment éviter les biais de réponses ?

Il faut partir du principe, qu’en matière de biais, le risque zéro n’existe pas. La subjectivité, les circonstances dans lesquelles le répondant se trouve au moment de compléter votre questionnaire, vont influencer ses réponses. Cependant, un questionnaire bien rédigé peut en limiter la quantité.

1. Ne pas laisser de place à l’ambiguïté

Quel que soit le type de question que vous posez, le principal facteur pouvant baiser les réponses que les répondants vous apportent est une mauvaise compréhension de la question ou d’une notion toute relative.

Questions (trop) ouvertes :

Les questions ouvertes sont sans doute les plus sujettes à digression pour les répondants. La formulation d’une question ouverte doit être très précise afin que le répondant ne s’écarte pas de votre objectif.

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Ici, la question accompagne le répondant et précise ce que l’on attend de lui.

Questions fermées trop subjectives :

Ici, ce ne sont pas les réponses qui peuvent poser problème. Il est assez clair qu’un choix aussi binaire ne laisse pas de place au doute. 
Mais il faut cependant faire attention de ne pas utiliser de notion trop vague ou trop subjective.

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Ici, la notion de « fréquemment » sera propre à chaque répondant. En plaçant une chiffre (une fois par mois), chacun saura de quoi on parle.

Questions jargon :

Vous connaissez votre métier, votre entreprise et votre environnement ; est-ce le cas des personnes à qui vous proposez votre questionnaire ? Les acronymes, anglicismes et abréviations ne sont pas les bienvenus.

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Faites preuve d’empathie dans l’élaboration de vos questions, mettez-vous à la place de votre public cible.

Questions « poupées russes » :

Même si on prône régulièrement le raccourcissement des questionnaires, vouloir aborder deux notions dans la même question n’est pas une bonne idée. Le répondant va se concentrer sur l’une des deux ou noter globalement les deux, ce qui ne vous apportera rien en termes de résultats.

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Même si l’exemple ci-dessus est exagéré, ici, les deux notions « qualité de la visite » et « tarif » ont été placés dans deux questions différentes. Cela clarifie ce qu’on attend du répondant et vous apportera des statistiques plus précises.

 

2. Les erreurs à éviter.

 

Influencer le répondant.

Il peut sembler tentant de vouloir améliorer artificiellement son score de satisfaction en orientant la réponse de vos clients. Mauvaise idée ; vous allez vous retrouver avec une appréciation erronée et le but de votre enquête (qui reste généralement l’amélioration de vos services) ne sera pas atteint à terme.

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Ne cherchez pas le meilleur score et restez le plus neutre possible.

Obliger le répondant à se positionner.

Obliger un répondant à se positionner peut biaiser vos résultats. Le répondant doit pouvoir se positionner dans la moyenne (Cf. notre article : Echelle de satisfaction : 4 ou 5 niveaux ?).
Il est également important de lui laisser l’opportunité de ne pas se prononcer plutôt que de répondre quelque chose de faux (bouton « Ignorer cette question »).

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Ici le répondant qui a trouvé que le début de la formation n’était ni trop tôt, ni trop tard va être obligé de se positionner : pas de choix intermédiaire ou de bouton ignorer. Il risque également de quitter le questionnaire.

En conclusion

Vous êtes maintenant un spécialiste des biais de réponses et vous savez comment les éviter au maximum. Comme toujours, il suffit pour beaucoup de se mettre à la place du répondant et faire tester votre question auprès d’un petit échantillon de personnes. Si vous voulez aller plus loin, vous pouvez télécharger notre guide pour rédiger de meilleurs questionnaires.

Vous pouvez également vous lancer et créer vos premiers questionnaires avec yoope

 


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