Echelle de satisfaction : 4 ou 5 niveaux ?

Enquête de satisfaction : échelle paire ou impaire ?

C’est quasiment la première question à vous poser avant de réaliser votre enquête.
Cette échelle va permettre par exemple à votre client d’adopter une attitude vis-à-vis de votre produit ou de votre marque. On parle alors d’« échelle d’attitude ».
Plus cette échelle comptera de « barreaux », plus le degré de satisfaction (ou d’insatisfaction) sera fin.

Quelle échelle d’attitude utiliser ?
Une échelle paire :
– Oui / Non
– Pas du tout satisfait / Peu satisfait / Plutôt satisfait / Très satisfait

Une échelle impaire :
– Pas du tout satisfait / Peu satisfait / Moyennement satisfait / Plutôt satisfait / Très satisfait

Quel que soit votre choix, le questionnaire devra garder la même échelle et le même ordre, de la première à la dernière question, afin de ne pas perdre le répondant.

Il vous faudra utiliser des niveaux clairs, facilement identifiables et compréhensibles par tous.
Idéalement en mêlant un niveau sémantique (Très enthousiaste) à un repère visuel (Smiley)

Réponse texte + visuel

Enfin, l’utilisation du même nombre de niveaux pour chaque extrémité de réponse reste la règle. Pour 2 choix positifs (Très satisfait / Satisfait), vous devrez proposer 2 choix négatifs (Très insatisfait / Insatisfait).

L’influence du e-commerce

On a longtemps entendu qu’une échelle paire (de 4 niveaux par exemple) permettait d’éviter les réponses refuges (neutres) et obligeait le répondant à se positionner.

Mais les e-commerçants, les voyagistes en ligne et autres marketplaces sont passés par là et ont imposé l’échelle impaire avec leurs 5 étoiles.

Exemples d’échelles à 5 niveaux

L’échelle de Likert

L’échelle de Likert sert à définir l’attitude d’une personne par rapport à une question ou une affirmation. Cette attitude est mesurée sur une échelle comptant 4 à 7 choix.

Au delà de 7 choix, le répondant doit fournir un effort trop important pour répondre spontanément et peut être amené à répondre au hasard. L’alternative, si vous souhaitez aller au delà de 7 critères, est l’utilisation d’une échelle numérique, comme par exemple le Net Promoter Score (NPS)

Exemple avec une affirmation (5 choix) :

« Cet article est utile. »
1/ Pas du tout d’accord
2/ Pas d’accord
3/ Sans opinion
4/ D’accord
5/ Tout à fait d’accord

Quel sens donner aux réponses médianes ?

« Je suis ni pour, ni contre, bien au contraire… »

Ces réponses permettent parfois au répondant de ne pas se positionner.
Cependant ce choix central représente souvent une vraie opinion. Imaginons que vous souhaitiez mesurer l’amélioration de votre service clients ; une réponse « ni mieux / ni pire » sera nécessaire.

Qui peut le plus, peut le moins.

Sur une échelle de 5 niveaux, il vous sera toujours possible d’écarter les réponses neutres en appliquant un filtre sur celles-ci.
Vous pourrez ainsi mesurer l’influence de cette réponse médiane sur votre questionnaire.

Tableau comparatif (Avantages / Inconvénients)

	Avantages	Inconvénients
Echelle Paire	Force le répondant à se positionner.	Force le répondant à se positionner.
		La position médiane est souvent nécessaire (évolution, choix délibéré…).
		Plus fort taux d’abandon ou de non réponse.
		Peut amplifier artificiellement les réponses intermédiaires (satisfait ou insatisfait par exemple).

	Avantages	Inconvénients
Echelle Impaire	Offre un plus vaste panel de réponses.	Un grand nombre de réponses médianes peuvent biaiser les statistiques
	Permet d’adopter une position médiane / neutre souvent nécessaire.
	Représente la norme sur internet (hotels, restaurants, avis…)
	Donne une mesure précise de l’indifférence du répondant vis-àvis du sujet de la question.
	Possibilité de filtrer les réponses médianes pour n’analyser que les extrêmes.

Alors, paire ou impaire ?

Tout dépend de votre questionnaire, de votre public, de ce que vous attendez.

Nous vous recommandons tout de même de partir sur une échelle de 5 niveaux pour la plupart de vos enquêtes afin d’offrir une plus grande transparence, un meilleur taux de réponse et une diminution du taux d’abandon.

Dans tous les cas, il vous faudra laisser la possibilité au répondant d’ignorer une question (pas concerné, ne se positionne pas…). Ainsi, les réponses médianes ne seront plus des réponses refuges.