Enquête de satisfaction : échelle paire ou impaire ?
C’est quasiment la première question à vous poser avant de réaliser votre enquête. Cette échelle va permettre par exemple à votre client d’adopter une attitude vis-à-vis de votre produit ou de votre marque. On parle alors d’« échelle d’attitude ». Plus cette échelle comptera de « barreaux », plus le degré de satisfaction (ou d’insatisfaction) sera fin. Quelle échelle d’attitude utiliser ? Une échelle paire : – Oui / Non – Pas du tout satisfait / Peu satisfait / Plutôt satisfait / Très satisfait Une échelle impaire : – Pas du tout satisfait / Peu satisfait / Moyennement satisfait / Plutôt satisfait / Très satisfaitQuel que soit votre choix, le questionnaire devra garder la même échelle et le même ordre, de la première à la dernière question, afin de ne pas perdre le répondant.
Il vous faudra utiliser des niveaux clairs, facilement identifiables et compréhensibles par tous. Idéalement en mêlant un niveau sémantique (Très enthousiaste) à un repère visuel (Smiley).Réponse texte + visuel
L’influence du e-commerce
On a longtemps entendu qu’une échelle paire (de 4 niveaux par exemple) permettait d’éviter les réponses refuges (neutres) et obligeait le répondant à se positionner. Mais les e-commerçants, les voyagistes en ligne et autres marketplaces sont passés par là et ont imposé l’échelle impaire avec leurs 5 étoiles.Exemples d’échelles à 5 niveaux
L’échelle de Likert
L’échelle de Likert sert à définir l’attitude d’une personne par rapport à une question ou une affirmation. Cette attitude est mesurée sur une échelle comptant 4 à 7 choix. Au delà de 7 choix, le répondant doit fournir un effort trop important pour répondre spontanément et peut être amené à répondre au hasard. L’alternative, si vous souhaitez aller au delà de 7 critères, est l’utilisation d’une échelle numérique, comme par exemple le Net Promoter Score (NPS) Exemple avec une affirmation (5 choix) :« Cet article est utile. » 1/ Pas du tout d’accord 2/ Pas d’accord 3/ Sans opinion 4/ D’accord 5/ Tout à fait d’accord
Quel sens donner aux réponses médianes ?
« Je suis ni pour, ni contre, bien au contraire… »
Qui peut le plus, peut le moins.
Sur une échelle de 5 niveaux, il vous sera toujours possible d’écarter les réponses neutres en appliquant un filtre sur celles-ci. Vous pourrez ainsi mesurer l’influence de cette réponse médiane sur votre questionnaire.Tableau comparatif (Avantages / Inconvénients)
Avantages | Inconvénients | |
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Echelle Paire |
Force le répondant à se positionner. | Force le répondant à se positionner. |
La position médiane est souvent nécessaire (évolution, choix délibéré…). | ||
Plus fort taux d’abandon ou de non réponse. | ||
Peut amplifier artificiellement les réponses intermédiaires (satisfait ou insatisfait par exemple). |
Avantages | Inconvénients | |
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Echelle Impaire |
Offre un plus vaste panel de réponses. | Un grand nombre de réponses médianes peuvent biaiser les statistiques |
Permet d’adopter une position médiane / neutre souvent nécessaire. | ||
Représente la norme sur internet (hotels, restaurants, avis…) | ||
Donne une mesure précise de l’indifférence du répondant vis-àvis du sujet de la question. | ||
Possibilité de filtrer les réponses médianes pour n’analyser que les extrêmes. |