Le Score CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction clients pour votre entreprise ou votre produit en répondant à la question simple « Etes-vous satisfait de….? »
Le score, exprimé en pourcentage, est obtenu soit en calculant la moyenne de toutes les réponses soit (et c’est préférable) en divisant le nombre de satisfaits (>=4 sur une échelle de 5) par le nombre de réponses total :CSAT Score = (Satisfaits/Total Répondants)*100
Le CSAT Score est très largement utilisé et peut être complété par le NPS, Net Promoter Score, et le CES, Customer Effort Score.
Comparer son CSAT Score
Obtenir le pourcentage de clients satisfaits est bien évidemment le point de départ d’une démarche d’amélioration de ses services mais, une fois le score obtenu, il n’est pas facile de savoir si ce score est plutôt bon ou plutôt mauvais. L’idéal est de pouvoir se comparer aux entreprises du même secteur d’activité.
Aux Etats-Unis, l’American Customer Satisfaction Index (ACSI) analyse depuis 1995 la satisfaction clients.
Les données d’entreprises sont cumulées dans plus de 50 secteurs d’activités.
Par exemple, l’industrie des Moteurs de recherche :
| Année | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | 2005 | 2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 |
| CSAT | 63 | 65 | 68 | 71 | 72 | 76 | 77 | 75 | 80 | 83 | 77 | 80 | 79 | 76 | 80 | 76 | 77 | 76 | 79 | 77 |
Pour cela, le CSAT Score de Google, AOL (Verizon Media), Ask.com, Bing (Microsoft), MSN (Microsoft), Answers.com, Yahoo! (Verizon Media), AltaVista, About.com et d’autres a été mesuré.
Chaque entreprise peut alors facilement savoir si elle se positionne au dessus ou en dessous de la moyenne du secteur et faire son benchmark de satisfaction clients.
Nous avons analysé pour vous quelques secteurs d’activité :
Services de voyages sur Internet
CSAT Score de 79 (+1,3% par rapport à 2018)
Hôtellerie
CSAT Score de 75 (-1,3% par rapport à 2018 )
Restaurants
CSAT Score 2019 : 81 (= par rapport à 2018 )
A noter que c’est le secteur des brasseurs de bière qui obtient le plus gros score (84).
Les fournisseurs d’accès internet (FAI), quant à eux, sont bon derniers, avec un CSAT Score de 62.
Au delà du CSAT Score.
Si vous ne vous retrouvez pas dans les secteurs étudiés, sachez que la moyenne (tous secteurs confondus) est de 76%
Que vous soyez en dessous ou au dessus de la moyenne, l’important est de garder à l’esprit que votre mission N°1 reste l’amélioration continue de votre service ou produit.
La liste de toutes les entreprises et secteurs d’activité étudiés est disponible ici : https://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&view=article&id=148&Itemid=213
Si vous aussi vous souhaitez connaître votre CSAT Score, créez votre enquête de satisfaction clients sur yoope