C’est quoi ton NPS ?


Le Net Promoter Score (NPS)

Il vous permet de mesurer rapidement et simplement le sentiment de vos clients à l’égard de votre produit ou service.

Recommanderiez-vous notre produit à un ami ? Le NPS va définir si un client est disposé à faire un nouvel acte d’achat ou bien à recommander votre produit ou service à un ami, un collègue ou une connaissance. Pour cela, le NPS distingue 3 catégories de clients : les Promoteurs, les Passifs, les Détracteurs.   Le but étant bien sûr d’améliorer son taux de Promoteurs, tout en diminuant le taux de détracteurs. C’est en général la première variable à mesurer lorsqu’on veut s’intéresser à ses clients.

Une approche « customer centric » :

Le principe du NPS est de ne poser qu’une seule question permettant de savoir si un client va se réengager et vous recommander.
« Recommanderiez vous notre produit ? » Sur une échelle de 0 à 10. De 0 à 6 : détracteur, de 7 à 8 : passif, de 9 à 10 : Promoteur > Testez une enquête NPS
Pour calculer son NPS, il suffit d’appliquer la formule suivante : NPS = Taux de promoteurs (-) Taux de détracteurs   Exemple d’analyse du Net Promoter Score avec yoope :  

Le NPS est il fait pour vous ?

Avantages :

Le gros avantage du NPS réside dans sa simplicité (d’utilisation et d’analyse). C’est le meilleur point de départ pour mesurer le ressenti de vos clients, salariés, visiteurs ou usagers. Le NPS reste un indice fiable que vous pourrez analyser sur une longue période et suivre ainsi son évolution. Vous pourrez également comparer votre score au reste de la profession.

Inconvénients :

Le NPS n’est qu’un indicateur de ce que pensent vos clients. Il ne vous sera pas possible de connaître les points positifs et négatifs identifiés par votre public. Il est alors important de compléter cette question NPS par une réelle enquête de satisfaction ou a minima par une question ouverte de type « commentaire » ou « verbatim ». Créez vos enquêtes sur yoope.fr

3 commentaires sur “C’est quoi ton NPS ?”

  1. Ping : Comment améliorer votre Net Promoter Score (NPS)? – yoope, le blog

  2. Ping : 10 exemples d’enquêtes inspirantes. – yoope, le blog

  3. Ping : Echelle de satisfaction : 4 ou 5 niveaux ? – yoope, le blog

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