Comment améliorer votre Net Promoter Score (NPS)?


Vous avez créé et diffusé votre questionnaire Net Promoter Score,
si ce n’est pas le cas, rendez-vous vite sur c’est quoi ton NPS ?
Vous avez votre score NPS, bon, moyen ou mauvais,
Vient alors la question de l’amélioration de ce score !

Pour rappel, la formule de calcul du NPS est la suivante :

 NPS = Taux de promoteurs (-) Taux de détracteurs

Que disent les détracteurs ?
Comment convertir les passifs en promoteurs ?
Et comment renforcer les actions de vos promoteurs ?

Il va falloir mener plusieurs chantiers de front.

 

Ecoutez vos détracteurs et répondez-leur.

Bien sûr, il va falloir répondre à tous vos détracteurs.
Ils représentent une source inestimable d’axes d’amélioration.
Comme vous avez un questionnaire NPS bien fait, vous avez pensé à demander à votre public les raisons qui l’ont poussé à mettre telle ou telle note et vous lui avez laissé la possibilité de laisser ses coordonnées pour pouvoir lui répondre.
C’est maintenant le moment d’utiliser ces ressources pour tenter de comprendre plus en profondeur les raisons de ce mécontentement et convertir ces détracteurs !

Bien sûr, essayer de convertir un détracteur n’est pas chose facile ; Alors une fois que vous aurez répondu aux objections, ne passez pas trop de temps sur cette cible.
Elle représente un travail à moyen / long terme et engendre souvent de profonds remaniements de vos processus. Pour commencer, concentrez votre action sur les scores entre 5 et 6 (ceux proches des clients-passifs).

Attention tout de même, car si votre score NPS est très en dessous de 0, il pourra s’avérer urgent de corriger les principales sources de mécontentements de vos clients afin de limiter l’hémorragie.

En tout état de cause, la prise en compte des remarques de vos détracteurs représente le premier pas vers une démarche commerciale tournée vers le client et doit vous permettre d’améliorer votre image de marque en leur montrant que leur avis est pris en compte et surtout que vous allez agir en conséquence.

 

Concentrez vous sur les passifs et approfondissez votre enquête.

En effet, cette catégorie peut représenter une source rapide d’amélioration de votre NPS.

Mais attention, ils peuvent facilement basculer d’un côté ou de l’autre de la barrière.
A vous de tout faire pour les convertir en promoteurs.

Comme pour les détracteurs, appuyez-vous sur leurs commentaires, classez et analysez les verbatims. Organisez vos premières réponses à leurs objections.

Envoyez leur une enquête de satisfaction dédiée.

Vous avez la chance que vos clients vous répondent, vous avez déjà quelques pistes d’améliorations alors profitez-en pour approfondir votre enquête NPS par une réelle enquête de satisfaction. Prévenez les que leur avis a été pris en compte, répondez éventuellement rapidement aux objections récurrentes et dites leur que vous avez besoin de leur aide pour leur apporter un meilleur service.
Cela peut paraître redondant mais vous ne pouvez pas vous contenter d’un simple questionnaire NPS.

Cette méthode est également valable pour les détracteurs et les promoteurs (nous le verrons plus tard).

 

Encouragez et impliquez vos promoteurs.

Approfondissez.

Comme pour les détracteurs et les passifs, ne vous vous contentez pas de votre score NPS.
Approfondissez l’enquête, cherchez ce qui a réellement plu, ce qui pourrait encore être amélioré.
Pour les promoteurs, il est très valorisant de participer à la construction et à l’amélioration d’un produit ou d’un service qu’ils apprécient.

Idéalement, cette démarche doit être la plus personnalisée possible et vise à créer une communauté solide autour de votre entreprise. N’hésitez pas à récompenser ces engagements.

Encouragez la recommandation.

Que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le bouche-à-oreille.

Nous avons tous tendance à plus partager les mauvaises expériences que les bonnes.
Anticipez ce trait de caractère en incitant vos promoteurs à partager leur satisfaction : en les y invitant tout d’abord et en leur facilitant la tâche. Et pourquoi pas leur proposer une incentive ou un concours ?

Chouchoutez-les.

Vos promoteurs sont vos meilleurs commerciaux et vous avez sans doute énormément investi pour les conquérir. Récompensez-les et ils seront vos ambassadeurs.
Leur recommandation est l’un des moyens les plus sûrs de gagner de nouveaux clients.

 

N’ayez pas peur de diffuser vos résultats !

Vers vos équipes

Vos résultats sont le fruit du travail de chacun de vos collaborateurs.
Impliquez donc tous les salariés de votre entreprise en leur diffusant les résultats de vos enquêtes et en leur expliquant les points forts et les axes d’amélioration.
Du marketing au commercial, en passant par l’accueil ou la comptabilité fournisseurs, chacun doit se sentir impliqué et responsable de la bonne image de marque de votre entreprise.

Vers vos clients

Vos clients sont sollicités tous les jours pour donner leur avis mais ne sont jamais tenus au courant des résultats de ces enquêtes auxquelles ils participent.

Même si les résultats sont mauvais, n’hésitez pas à en diffuser une synthèse en démontrant que vous avez bien compris les reproches et les attentes. Faute avouée à moitié pardonnée.
Laissez ensuite apparaître quelques-unes des pistes que vous souhaitez mettre en oeuvre pour vous améliorer et mesurez-en l’impact à chaud.

 

 

En conclusion

N’oubliez pas que le NPS est un indicateur qui se mesure sur le long terme et qu’il est judicieux de le compléter par des enquêtes de satisfaction spécifiques et périodiques.

Impliquez vos collaborateurs, tant dans la mesure du NPS que dans les résultats de vos enquêtes.

Impliquez vos clients en partageant vos résultats et en vous appuyant sur eux pour trouver des axes d’amélioration, et promouvoir votre entreprise.
Le but est d’établir de réelles connections avec eux.

Considérez vos clients-détracteurs, engagez vos clients passifs et récompensez vos clients-promoteurs.

Si vous en avez les moyens, dédiez une personne ou une partie de vos équipes à cette mission.

L’équipe yoope est à votre écoute si vous souhaitez en savoir plus sur la mise en place d’une solution de mesure de Net Promoter Score


Laisser un commentaire