C’est quoi ton NPS ?


Le Net Promoter Score (NPS)

Il vous permet de mesurer rapidement et simplement le sentiment de vos clients Ă  l’Ă©gard de votre produit ou service.

Recommanderiez-vous notre produit Ă  un ami ? Le NPS va dĂ©finir si un client est disposĂ© Ă  faire un nouvel acte d’achat ou bien à recommander votre produit ou service à un ami, un collĂšgue ou une connaissance. Pour cela, le NPS distingue 3 catĂ©gories de clients : les Promoteurs, les Passifs, les DĂ©tracteurs.   Le but Ă©tant bien sĂ»r d’amĂ©liorer son taux de Promoteurs, tout en diminuant le taux de dĂ©tracteurs. C’est en gĂ©nĂ©ral la premiĂšre variable Ă  mesurer lorsqu’on veut s’intĂ©resser Ă  ses clients.

Une approche « customer centric » :

Le principe du NPS est de ne poser qu’une seule question permettant de savoir si un client va se rĂ©engager et vous recommander.
« Recommanderiez vous notre produit ? » Sur une Ă©chelle de 0 Ă  10. De 0 Ă  6 : dĂ©tracteur, de 7 Ă  8 : passif, de 9 Ă  10 : Promoteur > Testez une enquĂȘte NPS
Pour calculer son NPS, il suffit d’appliquer la formule suivante : NPS = Taux de promoteurs (-) Taux de dĂ©tracteurs   Exemple d’analyse du Net Promoter Score avec yoope :  

Le NPS est il fait pour vous ?

Avantages :

Le gros avantage du NPS rĂ©side dans sa simplicitĂ© (d’utilisation et d’analyse). C’est le meilleur point de dĂ©part pour mesurer le ressenti de vos clients, salariĂ©s, visiteurs ou usagers. Le NPS reste un indice fiable que vous pourrez analyser sur une longue pĂ©riode et suivre ainsi son Ă©volution. Vous pourrez Ă©galement comparer votre score au reste de la profession.

Inconvénients :

Le NPS n’est qu’un indicateur de ce que pensent vos clients. Il ne vous sera pas possible de connaĂźtre les points positifs et nĂ©gatifs identifiĂ©s par votre public. Il est alors important de complĂ©ter cette question NPS par une rĂ©elle enquĂȘte de satisfaction ou a minima par une question ouverte de type « commentaire » ou « verbatim ». CrĂ©ez vos enquĂȘtes sur yoope.fr

3 commentaires sur “C’est quoi ton NPS ?”

  1. Ping : Comment amĂ©liorer votre Net Promoter Score (NPS)? – yoope, le blog

  2. Ping : 10 exemples d’enquĂȘtes inspirantes. – yoope, le blog

  3. Ping : Echelle de satisfaction : 4 ou 5 niveaux ? – yoope, le blog

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